سرآمدی ایران خودرو در رسیدگی به شکایات مشتریان



به گزارش تیتربرتر به نقل از ایکوپرس: مدیر ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو، در این باره گفت: بر اساس گزارش خردادماه امسال شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در خصوص عملکرد شرکت‌های عرضه کننده خودرو در سال ۱۴۰۰، ایران‌خودرو برای نخستین بار موفق به کسب امتیاز کامل در شاخص رسیدگی به شکایات مشتریان شده است.

بابک دولوقاجار، کاهش زمان رسیدگی به درخواست‌های مشتریان و همکاری همه جانبه در گروه صنعتی ایران خودرو را عامل اصلی این موفقیت عنوان کرد و گفت: نظرات و پیشنهادهای مشتریان، بزرگ‌ترین منبع تحول و بهبود فرآیندهای سازمانی است و بر همین اساس مدیریت ارتباط با مشتریان از ابتدای امسال برنامه جامعی برای بهبود فرآیندها و ارایه بازخورد از نتایج نگرش‌سنجی مشتریان به گروه صنعتی ایران خودرو را در دستور کار قرار داده‌ است.
وی افزود: طرح تحول کیفیت محصولات و خدمات گروه صنعتی ایران خودرو، در راستای عمل به فرامین هشت گانه رییس جمهوری، با هدف ارتقای کیفیت، بهبود ارایه خدمات فروش و پس از فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتریان از محصولات داخلی صورت گرفته است و اثربخشی مستقیمی در افزایش رضایتمندی خواهد داشت.

رسیدگی به شکایت مشتریان و تاثیر آن بر ارتقا ء برند شرکت ها

crm crm

 

اهمیت بررسی و رسیدگی به شکایت مشتریان ناراضی و آسیب شناسی این موضوع مهم نقشی اساسی و کلیدی در جذب و ماندگاری مشتری و وفاداری مشتریان و ایجاد حس تعلق خاطر به برند دارد.

 همه مشتریان بالقوه منتظر شنیدن عیب ها و نقایص یک محصول هستند. مشتریان تجربیات بدشان را از خرید یک کالا و کیفیت یک محصول یا برخورد ناشایست و یا با احترام یک فرد را به اطرافیان خود منتقل می کنند. اکثرا" شاهد این موضوع بوده ایم که در جمعی یک نفر نقال مجلس بوده و داستانهای از تجربیات و خاطرات خود برای دیگران نقل می کنند. یک مشتری قبل از مراجعه به یک موسسه و یا خرید یک کالا یکسری انتظارات دارد و پس از ارائه خدمت توسط طرف مقابل به یک درک از مصرف می رسد . فاصله و اختلاف بین این ادراکات و انتظارات مشتری هر چه بیشتر باشد میزان نارضایتی مشتری از آن محصول یا خدمت بیشتر خواهد بود. اشتباه و خطا در اجرای یک خدمت و یا ارائه یک محصول اجتناب ناپذیر است و بهترین برند ها هم یک سری خطا خواهند داشت ، اما تلاش مجموعه مدیریتی برند در بخش مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM) در جبران این خطاها و کاهش میزان نازضایتی مشتری و ایجاد حس رضایت در مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

طبق تحقیقات به عمل آمده توسط موسسات تحقیقاتی فقط 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت میکنند و 96 درصد آنها فقط برند محصول و یا موسسه خدمات رسانی خاطی را عوض کرده و سراغ یک محصول دیگر می روند. این تحقیقات نشان داده که مشتریان ناراضی با بخش بزرگی ازمشتریان بالقوه که تقریبا" ¼ مشتریان هستند تجربه بد خود را به اشتراک می گذارند. کسی که شکایت میکندبه شما یک فرصت دیگر می دهد تا به کیفیت مطلوب نزدیک و به حد انتظار او برسید به همین علت در برندهای بزرگ و موفق به کارکنان خود یاد می دهند که مشتری را ترغیب کنند تا در صورت نارضایتی شکایت کرده و مطالبه حق خود را کنند.

بر اساس تحقیقات این موضوع ثابت شده که کسانی که شکایت نمی کند برندشان را عوض می کنند و پس از این تغییر به عنوان یک عنصر تبلیغات منفی دهان به دهان فعالیت خود را در این سمت آغاز کرده و صدمات جبران ناپذیری به پیکره برند وارد می کنند.

مطالب مرتبط: شرایط طرح فروش بدون قرعه کشی ایران خودرو از تیر 1401 مانع اصلی واردات خودرو به ایران چیست؟

مشتریان ناراضی چه می خواهند ؟

در سال 1976 دفتر رسیدگی به حقوق و امور مصرف کننده گان از اولین پژوهش ملی سنجش رضایت مشتری در ایالات متحده امریکا حمایت مالی به عمل آورد.

در همین راستا از مشتریان در خصوص مشکلات مرتبط با کالا و خدمات که در طول سال گذشته تجربه کرده بوده اند پرسش هایی شد.نتایج این مطالعه ثابت کرد که انتظارات بسیاری از مشتریان در اکثر موارد برآورده نشده است. محصولاتی که مشتریان خریدار آن بودند اغلب گران ،کم کیفیت و کمترین خدمات پس از فروش را داشت،پس از نزدیک به 40 سال از پژوهش مذکور تمامی شرکت ها فارغ از اندازه و نوع صنعت ، خدمات مشتریان را عاملی فوق العاده حیاتی در حفظ مشتری و برند سازی تلقی می کنند. در واقع در ذهن بسیاری از مدیران توانایی ارائه خدمات مشتریان با بهترین کیفیت به یکی از مهم ترین عوامل رقابتی تبدیل شده است. با توجه به میزان تمرکز مدیران بر مقوله خدمات مشتریان در گذر زمان انتظارات آنان نسبت به کسب دستاوردهای چشمگیر در زمینه افزایش سطح رضایت مشتریان روز به روز بیشتر می شود. با این حال و بر اساس آمار ارائه شده توسط موسسه National customer Rage  در سال 2013 که بر اساس متدولوژی های رایج دفتر رسیدگی به حقوق و امور مصرف کننده ایالات متحده گردآوری شده است میزان رضایت شاکیان کمتر از سال 1976 است.

 مدیریت  شکایات مشتریان : ( اهمیت – مدیریت – حقایق – راه کار ها )

مدیریت شکایت های مشتریان و اهمیت این بخش در بدنه اصلی و اسکلت بندی یک برند را می توان به شبکه کنترل هوشمند و اصطلاحا" کامپیوتر یک خودرو تشبیه کرد که با کنترل مداوم و بررسی نحوه عملکرد بخش های مختلف خودرو در هر لحظه و بازتاب نتایج به هسته مدیریتی خودرو که همان راکب و راننده آن است تمام نقایص و در صورت بروز مشکل دقیقا" محل اشکال را منعکس می کند.

مدیریت شکایت مشتریان با بکارگیری از خط مشی های خدمات شرکت ، کنترل و اجرای سیاستگذاری های مشتری محور سازمان در راستای خط مشی اصلی شرکت در نهایت موجب سرعت بخشیدن به حرکت سازمان در جهت رسیدن به هدف قائی شرکت که همانا مشتری مداری و بالا بردن سهم از بازار است می شود.

بدون شک هر برند و یا مجموعه خدمات رسانی قادر به برآورده کردن تمامی علایق و سلیقه های مشتریان نخواهد بود و به عبارت ساده راضی نگه داشتن همه برای یک برند امکان پذیر نیست که خود به خود منجر به شکایت و بروز نارضایتی می شود و چه بهتر است که مدیریت با علم و اشراف کامل به تمامی شکایات در صدد بهبود و رفع نقایص بر آید.

طبق طبقه بندی های مرسوم و مبتنی بر نظریات صاحب نظران علم بازاریابی به خصوص آقای فلیپ کاتلر مشتریان به 5 دسته تقسیم میشوند. مشتریانی که همیشه معترض و شاکی هستند و هیچوقت راضی نمیشوند ، " توصیه میشود با کارشناسان کنترل کیفیت خود که رایگان برایتان کار می کنند مهربان تر باشید با حوصله به شکایاتشان گوش کرده و بدون جر و بحث و در حد امکان انتظاراتشان را فراهم کنید. این دسته از مشتریان بسیار خوب هستند و راضی نگه داشتن آنها منجر به بوجود آمدن سامانه کنترل کیفیت رایگان و عناصر تبلیغاتی خوب و تقریبا" مجانی می شود."  مشتریانی که با صدای بلند و حالتی تهاجمی و به صورت بی وقفه و مداوم پیگیر شکایت خود هستند،که بر خلاف تصور باید مانند یک شیء گرانبها به آنها اهمیت داده و مورد تشویق قرار بگیرند.تحقیقات نشان داده که مشتری راضی رضایت خود را فقط با نزدیکان اصلی خود که انگشت شمارند در میان گذاشته ولی مشتریان مهاجم و ناراضی حس خود را به گروهی بیش از 20 نفر منتقل می کنند. مشتریانی که همیشه بهترین خدمات را طلب می کنند و حاضرند بهترین پول را بابت خدمات عالی پرداخت کنند و به هیچوجه توجیه پذیر نیستند. مشتریانی که همیشه در صدد سوء استفاده و گرفتن خدماتی بیشتر از حق خود و هزینه ای که پرداخت کرده اند هستند.  مشتریان ساکت و خونسرد : این مشتریان به خودی خود مانند یک بمب آماده انفجار هستند که قدرت تخریب بسیار زیادی دارند. این دسته از مشتریان صبور و خونسرد بوده و هیچوقت شکایت نمی کنند ،در مقابل این مشتریان نباید سکوت کرد باید تلاش کنید تا آنها پیشنهاد و شکایات خود را منعکس کنند و در اکثر مواقع قابل اعتنا و اعتمادترین داوری و نظر را در رابطه با کیفیت خدمات برند می توان از زبان این دسته از مشتریان شنید.

بر طبق تعاریف اهداف اصلی مدیریت شکایات مشتریان را به شکل زیر می توان تشریح کرد:

ایجاد حس رضایت  جلوگیری از آثار مخرب نارضایتی مشتریان معترض که خود هزینه های گزافی را به برند تحمیل می کند عملکرد مثبت در جهت پیشبرد استراتژی های مشتری مدار برند تشویق مشتریان وفادار به تبلیغات دهان به دهان مثبت استفاده و بهره برداری از تحلیل های مبتنی بر شکایات در جهت حفظ رضایت مشتریان

فرآیند رسیدگی به شکایات

نارضایتی و اعتراض که در عمل به صورت شکایت بروز می کندتنها راهی است که مشتری می تواندصدای نارضایتی خود را به گوش مدیران برند برساند برای داشتن عملکرد موثر در برابر شکایت فرد شاکی باید در اولین قدم ، علت اصلی شکایت مشخص شود. اصولا" اعتراض و شکایت بار منفی دارد و برند یا فردی که مورد شکایت واقع شده اند حس خوبی نسبت به این شکایت ندارند و باید اضافه کرد که فرد متقاضی و معترض طبیعتا" خواستار امنیت ، ثبات و آرامش است و هیچکس از تنش و درگیری و شکایت خوشش نمی آید.

 چارچوب رسیدگی به شکایات :

تعهد Commitment  : برند می بایست به صورت فعال و محسوس به همه شکایات به گونه ای کارا و در راستای جلب رضایت مشتری رسیدگی کند و عملکرد این بخش از مدیریت در جای جای بدنه سازمان مشهود باشد و تعهد به این عملکرد در راستای خط مشی و اشاعه و اجرای آن قدم بردارد. خط مشی Policy : خط مشی مشتری مدار مدیریت رسیدگی به شکایات و به طور کلی تمامی بدنه برند می بایست به تمامی کارکنان به ویژه بخش هایی که مستقیما" با مشتری در ارتباط هستند به صورت رویه و مقررات ، دستورالعمل به کارکنان ابلاغ شده و به صورت مداوم اجرای صحیح آن کنترل شود. مسئولیت و اختیارات   Authorities & Responsibility : مشخص کردن مسئولیت و اختیارات هر فرد در چارچوب سازمان در جهت خدمت رسانی و در صورت بروز مشکل در جهت رفع آن نیز جزو لاینفک چارچوب بخش مدیریت رسیدگی به شکایات می باشد. به صورت کلی رعایت سلسله مراتب مدیریتی در این بخش نقش عمده در اجرا صحیح ، راحت و کم هزینه ترین راه کار دارد که به ترتیب : مدیریت رده بالا – نماینده مدیریت در امر رسیدگی به شکایات – سایر مدیران درگیر فرآیند رسیدگی به شکایات – همه کارکنانی که با مراجعان و شاکیان در ارتباط هستند – همه کارکنان و در صدر آنها کارمندی که برخوردش منجر به این شکایت شده .  طراحی و برنامه ریزی کلی General Planning : کل مجموعه برند به عنوان مسئول اصلی تمامی تعاملات با مشتریان جوابگوی تمامی بازتابهای این برخورد ها بوده و خود را موظف به رسیدگی به آنها بداند. شفافیت در ارتباطات  Communications Transparency  : کلیه اطلاعات مرتبط با شکایات ، فرآیند رسیدگی و پاسخگویی آن می بایست به صورت قابل مشاهده در دسترس همیشگی مشتری بوده و مدیریت برند موظف به فراهم آوردن محلی مناسب جهت تنظیم شکایت – مراحل تنظیم شکایت – حفظ و دسته بندی و طبقه بندی شکایات و اطلاعات مربوط به آن – در دسترس قرار دادن لحظه به لحظه فرآیند رسیدگی به شکایات و نتایج حاصله برای مشتری – اطلاع رسانی مداوم و لحظه به لحظه بخش رسیدگی به شکایات مشتریان شاکی – فراهم کردن و اعمال نظر مستقیم شاکی در نحوه جبران خسارت و پیگیری بخش شکایات از بازخورد شاکی پس از جبران خسارت و درج و حفظ کامل کلیه مندرجات پرونده و نتایج آن.

آنچه دیگران میخوانند: جزییات توقف تولید سمند و تیبا + زمان ثبتنام سامانه یک پارچه خودرو / 17 تیر 1401 جزئیات فروش محصولات بهمن موتور / تیر 1401
 

نظر خود را بنویسید

آخرین مطالب